Чт

19

июн

2014

Мнение эксперта: возврат товара — на чьей стороне закон

правила возврата товара
unsplash.com

Совершая покупки, большинство из нас редко задумывается, что является при этом участником двусторонней сделки, для осуществления которой продающая сторона приложила немало усилий. Каждый покупатель должен помнить, что существует Закон о защите прав потребителя, который нацелен на регулирование отношений купли-продажи и, как многие считают, на защиту не только от недобросовестных продавцов, замысливших сбыть некачественный или бракованный товар, но и от собственных импульсивных решений. Исходя из этого, многие покупатели наивно полагают, что для любой покупки возможен «шаг назад», а продавец всегда только «должен и обязан», ведь его прав, исходя из названия Закона, не существует в принципе. Так ли это на самом деле или защита прав потребителя в реальной жизни предполагает в равной мере и учет интересов продавца? Есть смысл рассмотреть этот вопрос подробнее. Наши друзья из проекта «Большая Птица» помогли нам разобраться в этих вопросах. Уверены, что эта информация будет особенно полезна владельцам интернет-магазинов на Jimdo.

Легальные аспекты возврата товара

Возврат товара в розничной торговле регулируется в зависимости от оснований статьями Гражданского кодекса и Федеральным законом от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителя» (действующая редакция от 05.05.2014). Ознакомиться с ними можно, задав его название в любой поисковик, или на профильных сайтах типа «Консультант плюс». Оснований для возврата товара в законодательстве предусмотрено всего три: непредоставление продавцом всей необходимой информации о товаре (ст. 495 ГК РФ, ст. 12 Закона о защите прав потребителей); продажа товара ненадлежащего качества (ст. 503 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителя) и продажа качественного товара, который не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 Закона о защите прав потребителя).

Информационный повод

Неполная или недостоверная информация о товаре, на первый взгляд — весьма надуманный повод для возврата, так как очень трудно подтвердить документально утверждение, что продавец в чем-то обманул покупателя, не разъяснил ему при продаже технику безопасности и основные правила эксплуатации или не показал, как использовать товар. Однако законодательство «исходит из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара». Это значит, что при отсутствии инструкции на русском языке покупатель, повредивший изделие, вправе требовать его возврата, либо замены и возмещения всех убытков, причиненных в результате поломки, вплоть до оплаты ущерба, нанесенного природным объектам, находящимся в собственности или владении потребителя.

Доказать, что такая инструкция не была приложена, скорее всего, не удастся. Поэтому в реальности это основание для возврата товара не сильно помогает пострадавшим покупателям. Однако, оно служит проверяющим органам для законного наложения штрафа за административное правонарушение по ст. 14.15 КоАП РФ: «Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров».

Наличие инструкции на русском языке проверяющие органы могут потребовать не только в случаях, когда без нее использование изделия было бы затруднительным или опасным, например, на технически сложный товар — бытовую технику, аудио- и видеоаппаратуру и тому подобное или лекарства, но и для простейших вещей — посуды, мягких игрушек, канцелярских товаров.


Единственный случай, при котором отсутствие информации о товаре может реально сыграть свою роль при его возврате — это дистанционная покупка, например, через интернет-магазин. Согласно ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя, непосредственно в момент доставки товара покупателю должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре: его основных потребительских свойствах, адрес продавца, место изготовления товара, полное фирменное наименование продавца и изготовителя, цена и условия приобретения товара, доставка, срок службы, срок годности и гарантийный срок, порядок оплаты товара, а также срок, в течение которого действует предложение о заключении договора. 

возврат товара
by mamnaimie

Даже если эти сведения подробно изложены на сайте (хотя закон этому и не обязывает), курьер, доставивший товар, должен обязательно получить подпись клиента о том, что тот ознакомлен с указанной информацией в письменном виде. При этом, абсолютно не важно, в каком конкретно документе распишется покупатель при получении товара — каждая организация решает это сама, утвердив необходимый бланк в своей учетной политике. Например, это может быть расходная накладная или корешок гарантийного талона, на которых мелким шрифтом печатается необходимый текст и ставится подпись покупателя. В противном случае срок, в течение которого товар может быть возвращен, продлевается с 7 дней до трех месяцев! 

Интересы продавца рассматриваемое положение все же учитывает: вернуть товар надлежащего качества возможно только в случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Также необходим документ, подтверждающий факт и условия покупки данного товара, а иначе требуется представить другие доказательства приобретения товара именно у этого продавца. Если же качественный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем, то отказаться от него он не вправе. Расходы продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, кстати, вычитаются из возвращаемой суммы, то есть возмещаются покупателем.

Качество и количество

Обнаружив в недавно купленном товаре недостатки, о которых при продаже не предупреждали, потребитель, согласно законодательству, волен действовать по одному из путей:

  • потребовать замены товара на аналогичный (той же или иной марки) с соответствующим перерасчетом цены;
  • требовать соразмерного уменьшения цены некачественного товара;
  • добиваться «незамедлительного, безвозмездного устранения недостатков» или возмещения расходов на ремонт;
  • вернуть товар продавцу и забрать свои деньги.

При этом отсутствие у потребителя кассового чека (или иного документа, подтверждающего факт покупки) не является основанием для отказа.

Все это возможно только в том случае, если проведенная экспертиза докажет, что дефекты возникли до продажи товара и не являются следствием неправильной эксплуатации или других обстоятельств, за которые не отвечает продавец. Тогда продавец оплачивает и экспертизу, и расходы на транспортировку и хранение товара, и убытки, связанные с данной покупкой, например, увеличение цены на аналогичный товар.

В данной ситуации очень важно соблюдать сроки. Все претензии по качеству товара принимаются только в течение гарантийного срока или срока годности товара. В случае обнаружения существенных недостатков, потребитель вправе требовать их устранения или возврата товара даже после истечения гарантии, но только если докажет, что они возникли до момента передачи ему купленной вещи. В отношении товаров, на которые гарантийный срок и срок службы не установлены, покупатель может предъявлять свои требования в разумные сроки в пределах двух лет при отсутствии гарантийного срока и в течение 10 лет — при отсутствии срока годности.

технически сложный товар
unsplash.com

Особый режим действует при обнаружении недостатков в технически сложном товаре. Для него установлено 15-дневное ограничение по срокам в случае претензий. По истечение этого срока требования покупателя подлежат удовлетворению только в случае обнаружения существенного недостатка товара, нарушения сроков устранения дефектов продавцом и если товар из-за постоянных ремонтов невозможно использовать в совокупности более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

На замену товара продавцу отводится 20 дней с момента поступления такого требования. Если покупатель лишается товара на период свыше 7 дней, он может написать заявление на предоставление ему другого товара, обладающего такими же потребительскими свойствами. Тогда продавец обязан безвозмездно предоставить ему замену во временное пользование, обеспечив доставку за свой счет. При замене товара на абсолютно новое изделие, гарантийный срок при этом исчисляется заново. На удовлетворение других требований потребителя: возмещение расходов на ремонт, соразмерное уменьшение цены и тому подобное — у продавца есть 10 дней.

Без вины виноватые

Наиболее неприятный для продавца повод для возврата товара — это заявление покупателя, что приобретенная вещь по каким-либо причинам ему не подходит. Конечно, нередки случаи, когда покупатель действительно ошибается с размером, цветом или фасоном. Но, к сожалению, довольно часто причиной возврата становятся так называемые спонтанные покупки — незапланированные траты, когда желание обладать вещью побеждает здравый смысл. Почему бы не вернуть такой товар?

Не застрахованы розничные продавцы и от использования магазинов в качестве «бесплатных прокатных контор». Зачем покупать дорогое платье, если можно очень аккуратно поносить его вечером, а утром вернуть в магазин? Аналогично рассуждают многие из тех, кому хороший, дорогой товар нужен буквально на один день — какое-то мероприятие, свадьба, семинар или концерт. Например,  помимо одежды и аксессуаров возвращается звукоусилительная аппаратура, микрофоны и стойки для них, элементы декора и оформления. Покупатель в любой момент может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, комитеты или отделы защиты прав потребителя при органах местного самоуправления через многофункциональные центры предоставления госуслуг, а также в общественные объединения, ассоциации и союзы потребителей, в прокуратуру и даже полицию. Судебная практика, как правило, всегда на стороне потребителя, даже если последний помимо прочего требует возмещение морального вреда, во много раз превышающее стоимость самого товара. Явление это с недавних пор стало столь распространенным, что у него даже появилось название — «потребительский экстремизм», означающее манипулирование законодательством о правах потребителя с целью получить выгоду или доход. 

Как защититься продавцу? Только с помощью все того же Закона о защите прав потребителя! В ст. 25 говорится, что в течение 14 дней, не считая дня покупки, качественный товар, не подошедший потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, может быть обменян на аналогичный, но при условии, что указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ. 

Продавец должен знать, что возврат товара возможен только в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения покупателя, то есть, если аналогичный товар имеется — покупку не возвращают, а заменяют. В случае возврата товара деньги могут быть возвращены покупателю не сразу, а в течение трех дней. Допускается также договор с покупателем об обмене при поступлении аналогичного товара в продажу, если, конечно, последний все же заинтересован в покупке. 

Кроме того, все еще актуально Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (с изм. и доп. от 01.01.2013). Если товар входит в перечни, информацию об этом со ссылкой на Постановление лучше всего сразу вывесить в «уголке потребителя».

Ознакомившись с законодательством, можно заключить, что права потребителя в нашей стране защищены неизмеримо лучше, чем права продавца, однако зная закон, продавец все же может избежать недобросовестного возврата товара. 

Маргарита Павлюченко

Маргарита Павлюченко

Контент-редактор проекта «Большая Птица»

 

Большая Птица: система онлайн-учёта для бизнеса


Комментарии: 7 (Дискуссия закрыта)
  • #1

    • antiФабрикант • Товары для хобби и творчества (Пятница, 20 Июнь 2014 08:52)

    Очень хорошая статья, учитывая, что у меня интернет-магазин :) Супер!

  • #2

    alex (Суббота, 21 Июнь 2014 22:22)

    Вопрос в support Jimdo. Что последнее время происходит с мобильными версиями! Уже около месяца какой-то глюк! Надоело наблюдать!
    Сначала пропадала визитка, потом визитка стала загружаться на всех страницах кроме главной, сейчас шапка съехала, и текст сдвинулся вправо!!! Если это плановые работы, то не мешало бы проинформировать сообщество.

  • #3

    Команда Jimdo (Воскресенье, 22 Июнь 2014 16:21)

    Пожалуйста, свяжитесь со службой технической поддержки: http://ru-help.jimdo.com/контакт
    Не забудьте указать название вашего Jimdo-сайта.

  • #4

    alex (Воскресенье, 22 Июнь 2014 23:20)

    Любой сайт, например http://www.feltandpaper.net/. Сайт-победитель в один из прошлых месяцев. Смотрел в IE 10 со смартфона

  • #5

    Команда Jimdo (Вторник, 24 Июнь 2014 12:23)

    Наши разработчики начали разбираться в описанной вами проблеме.

  • #6

    Наталия (Четверг, 17 Июль 2014 14:32)

    Это хорошо когда продают товар и есть возможность возвратить его. Хуже когда продают услуга... Там всё сложней

  • #7

    Димитар (Воскресенье, 28 Декабрь 2014 10:03)

    "продажа качественного товара, который не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 Закона о защите прав потребителя" - это, уважаемые, основание не для ВОЗВРАТА, а для ОБМЕНА.